Клієнтоорієнтованість у готельно-ресторанному бізнесі

Для студентів ФГРіТБ відбулась онлайн-конференція із Support Specialist (спеціалісткою з підтримки клієнтів) Дар’єю Наумович, яка має великий досвід роботи з клієнтами, зокрема, і готельно-ресторанній сфері. Тому спікерка поділилась основними скілами у взаємодії зі споживачами.

Організатор зустрічі – доцент кафедри готельно-ресторанного і туристичного бізнесу Сергій Неіленко.

Дар’я акцентувала, що бізнес повинен займатися клієнтоорієнтованістю з початку створення свого продукту чи послуги. А після того, як клієнт вже придбав товар або скористався сервісом, бажано бути на зв’язку та отримати фідбек.

«Потреба споживача – знати реальні відгуки інших людей. Тому і важливо чи бізнес повертається обличчям до клієнта. У разі того, якщо він не був задоволений, піде на іншу платформу, аби залишити відгук про вас. Що безпосередньо вплине на репутацію вашої справи», – зауважила гостя.

Також фахівчиня стверджує, що інколи людям зручніше висловити свою думку не в очі, а письмово. І важливо, аби це було саме на вашій платформі. Щоб ви мали подальший зв’язок з клієнтом і могли своєчасно реагувати на всі відгуки.

Проте часто бізнес реагує тільки на негативні коментарі. Це, на думку Дар’ї, неповага до тих споживачів, які написали хороший відгук. Оскільки вони залишили вам гроші, скориставшись товаром чи послугою, і позитивний фідбек, витратили свій час та енергію. Тож будуть вдячні за те, що ви відреагуєте на них.

Хоча нерідко повертаються ті клієнти, що отримали все ж негативний досвід. 15 років тому бізнес боявся негативних відгуків і частіше за все видаляв їх. Зараз ми розуміємо, що це нормально, коли є позитивна і негативна реакція. Так як не може все бути ідеально, і клієнт не завжди правий. Інколи він може грубо поставитися до вашого персоналу або ж бути не в настрої чи напідпитку.

«Може таке бути, що відгук негативний не через погано надані послуги, а тому що у клієнта могли бути завищені очікування.

Є приклад, коли готель позиціонує себе як «Pet Friendly», але людина може залишити негативне зауваження тільки через те, що там було багато тварин, на що гість не очікував. Але це не є проблемою готелю. Це очікування людини не виправдались.

На сьогодні майже неможливо, щоб на ті чи інші послуги не було поганого відгуку. А от реакція на ці відгуки і є клієнтоорієнтованістю, що підвищує їх лояльність. Окрім того, важливо вчасно реагувати на всі коментарі», – зауважила Support Specialist.

Вона порадила при створенні бізнесу мати свою бізнес-модель і чітке розуміння, на яку аудиторію ви будете працювати, її потреби. Важливо не обіцяти багато, а дотримуватись слова і давати більше, ніж сподівались інші. Є моменти, коли персонал надто зосереджений на клієнтоорієнтованості, що також може нашкодити вашому бізнесу. Тому необхідно тримати баланс.

Наприкінці змістовної зустрічі студенти ФГРіТБ поцікавились у Дар’ї, як змінилась стратегія вирішення конфліктів із початком пандемії та війни. Фахівчиня відповіла, що ізоляція під час Covid, воєнне вторгнення, негативно вплинули на психічне здоров’я людей. І ті бізнеси, які усвідомили складність ситуації, почали більш лояльно та емпатично ставитись до клієнтів, адже ця проблема набула глобального характеру.