Емоційний інтелект і керування враженнями гостя

Першокурсники факультету готельно-ресторанного і туристичного бізнесу взяли участь у майстер-класі провідного українського експерта із сервісу, відомої бізнес-коуча Оксани Марусич.

Зорганізувала зустріч для молоді вишу доцент кафедри готельно-ресторанного і туристичного бізнесу Аліна Поплавська.

Це був надзвичайно насичений фаховий майстер-клас на тему «Емоційний інтелект і керування враженнями гостя», спрямований на удосконалення базових знань із сервісу, його основних складових та інноваційних тенденцій розвитку.

Коуч поділилась із молоддю професійним досвідом у сфері гостинності, де важлива роль відведена аналізу якості обслуговування відвідувачів готельно-ресторанних закладів, зокрема, вмінню правильно розпізнавати їхні емоції та керувати ними, налаштовуючи на позитив у прийнятті необхідних рішень.

Крім того, Оксана Марусич розповіла про правила взаємного обміну енергіями та окреслила риси поведінки працівників, які надають першокласний сервіс. Підкреслила спікер і необхідність надання бездоганного 5-зіркового обслуговування.

«Ви майбутні ресторатори, бізнесмени, тому для вас дуже важливо підтримувати привітну атмосферу у вашому колективі. Одна з найбільших помилок усіх керівників – це спроба «дресирувати» персонал, ставлячи жорсткі вимоги. Але краще було б дати працівникам практичні інструменти, допомогти вдосконалити навички, підтримати. І одразу отримати потужний емоційний фідбек».

Під час майстер-класу професійний експерт зосередила увагу студентів на таких питаннях:

1. Що таке «Емоційний інтелект» і які у кожного з нас можливості?
2. Механізм управління враженнями. Чи знаємо ми себе? Діалог із собою і «своїми ролями»? Ознаки емоційного вигорання і причини його виникнення.
3. Руйнівні установки і переконання. Методика їх обчислення. Трансформація переконань. Правила успішної роботи над собою.
4. Правила ввічливого тону і список чарівних фраз. Культура діалогу і ефективність правильних та вчасно поставлених запитань.
5. Як розпізнати суть або причину конфлікту? Алгоритм роботи з гнівом. Звичні форми реагування і їх наслідки.

Найбільше студентство зацікавили техніки, запропоновані бізнес-коучем:

1. Техніка «4 квітки» (Майкл Роуч)

• Ти отримуєш в точності те саме, що віддав
• Дія стає звичкою
• Те, що ти робиш, створює людей і світ навколо тебе
• Це також створює світ, у який ти потрапляєш в наступний раз

2. Техніка «4 П»

• Подякуй людині
• Попроси вибачення
• Пропонуй рішення
• Перевір лояльність.

Майстер-клас Оксани Марусич був надзвичайно змістовним і атмосферним. Жваві обговорення, щирі усмішки та бурхливі овації. Мотивуючий виступ професійного експерта дозволив студентам не лише відкрити для себе нові можливості при правильному використанні емоційного інтелекту, але й освоїти практичні інструменти, які сприяють більш ефективному управлінню власними емоціями і допомагають самовдосконалюватись.