Олександр Мусатов: «Управляти рестораном – просто! Але це не точно»

Олександр Мусатов – один з експертів найзатребуваніших у сфері ресторанного консалтингу, співвласник і партнер тренінг-консалтингової компанії amusatov.com , співвласник True Burger Bar і Hendrick’s bar, розробник унікального проєкту зі стандартизації ресторанів провів динамічний тренінг для майбутніх рестораторів.

Представила гостя доцент кафедри готельно-ресторанного і туристичного бізнесу Аліна Поплавська, яка і запросила знаного спікера на професійну зустріч зі студентами.

Олександр Мусатов на прикладі True Burger Bar і Hendrick’s bar розповів про важливість концепції закладу перед тим, як відкривати ресторан. Щодо True Burger bar, то основною метою було вирізнятись поміж інших і головне – «уникнути рутини буденності», тому й прийняли рішення – влаштовувати костюмовані вечірки!

На сьогодні, за словами спікера, вони уже провели більше 250-ти вечірок і мають велику популярність та хороший дохід. В «таємний» Hendrick’s bar досить складно потрапити, він без вивіски, чорні металеві двері, поряд спеціальна пташка « Карл», на яку потрібно натиснути, і якщо є вільні місця, загориться зелене світло, й двері відчиняться. У Hendrick’s панує атмосфера «speak easy», хоча, знову-таки, це сталося зовсім ненавмисно. Верхній рівень і підвальне приміщення розділяли масивні двері. Ідея народилася сама собою: встановили дзвінок і невеликий ліхтар, а ось вивіску вішати не стали, надавши цим особливої загадковості закладу.

Ще не переступивши поріг, опиняєтесь в Америці часів сухого закону, атмосферу якої створюють приглушене світло і бар у вигляді віконниць, що легко закрити в разі «облави». Вантажні деталі, багато дерева і сталі, комфортабельна барна стійка з дуба, музика часів 20-х років – нагадують про гангстерський Чикаго.

Бар здобув шалений попит із перших днів відкриття. Та всім зрозуміло, що успіх цих закладів базується не тільки на концепції, а й на професійному менеджменті.

Олександр Мусатов озвучив власну формулу успішного ресторану: «Задоволені співробітники, які подають гостям якісний товар, помножені на задоволених гостей, плюс пізнаваність торгової марки помножена на локальний маркетинг, мінус контролюючі затрати – от вам і успішний ресторан!».

Але все не так просто, як здається, зазначив, усміхаючись спікер, виникає питання, як рестораном управляти. І ось тут потрібні стандарти ресторану. «Будь який процес потрібно стандартизувати!» – акцентував гість.

Необхідно намалювати організаційну структуру – (хто і кому підлеглий), прописати обов’язки кожного – функціонал (не посадові інструкції, а дійсні обов’язки, хто, що робить), коли має виконуватися роботу, взаємодія між працівниками (матриця взаємодії, матриця звітності). Щоб не малювати великі схеми, Олександр порекомендував використати coggle.it

За допомогою організаційної структури досягається нівелювання величезної кількості проблем і конфліктів в організації. Ще потрібно створити карту знань (Mind Map): в центрі вказати основне завдання, а від нього дії для його вирішення. Прописати алгоритми і принципи обслуговування (установки керівника щодо гостей, сервісу, процесу обслуговування; кожен співробітник має розділяти їх і керуватися ними у своїй роботі). Мотивація, контроль («щось не так пішло» – людина перестає працювати, якщо не бачить сенсу в результаті, який має отримати).

Політика ресторану, що включає в себе лише зустріч і обслуговування, є неправильною.

Має включати: 1) загальне положення; 2) принципи обслуговування; 3) точки враження; 4) алгоритми (кроки обслуговування); 5) методи продажу, планування продажу; 6) робота з підносом; 7) стандарти сервісу; 8) КЛН – найважливіший інструмент контролю за обслуговуванням.

Кожен із цих пунктів повинен мати ще кілька підпунктів пояснень.

Алгоритми не працюють, якщо:

• написані дуже складно (потрібно писати просто)
• написані не професіоналами
• нездійсненні (неперевірені на практиці і неадаптовані до наявного виробництва).

Особливу увагу спікер відвів зборам у ресторані. На його думку, питання комунікації між співробітниками має бути законом.

Збори в ресторані:

• обов’язкові п’ятихвилинки на початку робочої зміни
• збір менеджерів
• загальні збори всіх департаментів.

Проводити «п’ятихвилинку» на початку кожної зміни дуже важливо (керівник ставить цілі, заряджає персонал на роботу).

Як потрібно:

• позитив
• конструктив
• зворотній зв’язок
• мотивація
• підбиття підсумків
• заряд бадьорості.

Як непотрібно:

• нудно
• лаяти
• мусолити
• ні про що.

Дотримуйтеся простої істини у роботі з персоналом: «хвалимо при всіх, сваримо наодинці». Співробітники мають бути щасливі і мотивовані, тоді вони зможуть дарувати радість відвідувачам, а гості вашого ресторану стануть вашими друзями і захочуть відчути себе частиною такого привітного закладу.

Під час проведення workshop Олександр Мусатов за невеликий проміжок часу чітко і розгорнуто представив особливості менеджменту, маркетингу та стандартизації ресторанного бізнесу.

Формат тренінгу дуже сподобався молоді: легко, невимушено, органічно з використанням відеоряду та дотепним гумором експерта. Тренінг і презентації супроводжувалися цікавими запитаннями та жвавою дискусією.

Майбутні ресторатори довгий час не відпускали спікера, ставили запитання, аплодували і дякували за надзвичайно цікавий та змістовний майстер-клас.

Олександр Мусатов надав студентам посилання на спеціалізовані матеріали, порекомендував до прочитання ряд книг та свої контакти в соціальних мережах, зазначивши, що завжди радий співпрацювати з такою ініціативної молоддю, також побажав не втрачати нестримну жагу до знань і вмінь.