Управління сервісом та атмосферою у ресторані

На факультеті готельно-ресторанного і туристичного бізнесу відбулась інноваційна зустріч студентів з Оксаною Марусич – експертом із продажу та сервісу, коучем (ICF), сертифікованою бізнес-тренеркою, за плечима якої колосальний досвід у сферах продажу послуг, розробки і впровадження стандартів.
В рамках заходу експертка сформулювала ключові аспекти «Управління сервісом та атмосферою у ресторані» і провела фаховий тренінг.

Ініціаторкою зустрічі із професійною тренеркою стала доцент кафедри готельно-ресторанного і туристичного бізнесу Аліна Поплавська, котра і представила зіркову гостю: «Шановні студенти! Сьогодні у нас з вами відбудеться мотиваційна зустріч, що розкриє секрети управління сервісом та атмосферою закладів ресторанного господарства, а також подарує яскраве бачення цього бізнесу в цілому. Тому з величезною повагою хочу вам представити професіонала своєї справи, прекрасну жінку – Оксану Марусич».

Експертка подякувала за запрошення і розповіла студентам про філософію висококласного ресторанного сервісу, його вплив на результати продажів, психологію поведінки гостя та основні бар’єри в процесі комунікації.
Окрему увагу Оксана Марусич зосередила на питаннях мотивації та трансформації мислення, емоційного інтелекту, секретів створення емоційного сервісу і визначальних аспектів формування клієнтського досвіду. Доповнювала свій виступ спікерка яскравими слайдами презентації з кейсами та лайфхаками.
Далі на студентів чекав тренінг. Проаналізувавши якість сервісного обслуговування у готельно-ресторанних закладах, пані Оксана навчала молодь на реальних прикладах, як розпізнавати емоції відвідувачів та вправно керувати ними, вчасно налаштовуючи на позитив у прийнятті рішень.

Учасники імпровізували, уявно створювали непередбачувані ситуації та намагалися знаходити способи толерантного виходу з них. Під час тренінгу студенти розвивали вміння управляти власними емоціями та працювали над виконанням різних креативних завдань.
Продовжуючи тему зустрічі, Оксана Марусич визначила головні складники відмінного сервісу в успішних рестораціях:
• якість
• чистота
• швидкість
• зворотній зв’язок
• відповідність трендам
• любов.
«Сервіс залежить не від чека, а від людини. Головна цінність – чесність з гостем і з собою. Важливо ще вміти відчувати, розуміти, співпереживати. Це можливо тільки тоді, коли менеджери або персонал поважають себе та інших, професійно керують емоціями».

Насамкінець зустрічі бізнес-тренерка надала амбітній молоді цінні фахові поради у сфері готельно-ресторанного сервісу:
1) приймайте іншу точку зору
2) почуйте гостя, а не себе
3) ставте правильні питання
4) пропонуйте рішення
5) подякуйте людині за те, що вона до вас звернулась.

Тренінг Оксани Марусич був надзвичайно змістовним і атмосферним. Цікаві питання для обговорення, щирі усмішки та бурхливі овації. Мотивуючий виступ професійної експертки дозволив студентам не лише відкрити для себе нові можливості, правильно використовуючи емоційний інтелект, але й освоїти практичні інструменти, які сприяють більш ефективному управлінню атмосферою закладу, а також допомагають самовдосконалюватись.